¿Cómo responder críticas o comentarios negativos?

¿Cómo responder críticas o comentarios negativos?

Exponer tu empresa, tu producto o servicio a los ojos escrutadores de los millones de usuarios de las redes sociales, acarrean este tipo de situaciones.

Pero no por eso no hay que desanimarse. Hay expertos que ya han desarrollado todo un esquema para enfrentar este tipo de situación, al que han denominado “gestión de las opiniones negativas”, cuyo objetivo es revertir estas opiniones en positivas y hasta transformar en clientes a quienes las han formulado.

Las encuestas señalan que el 68% de los clientes que realizaron una crítica negativa sobre un negocio jamás recibieron una respuesta. Esa es una mala señal, ya que la opinión negativa puede expandirse sin ningún control. En cambio, de los que recibieron respuesta (una adecuada), un 18% se convirtieron en clientes fieles y un 33% convirtió en positiva esa opinión negativa inicial.

El Facebook se ha convertido en un referente de opiniones para tu negocio y por ello es de gran importancia tener un control de todas las opiniones.

Aquí te damos 5 consejos útiles para contrarrestar las opiniones negativas en el Facebook:

  • Rapidez
    Es más que importante responder un comentario negativo antes de las 24 horas. De esta manera el que ha hecho la crítica sabrá que a los miembros de la empresa les interesa tu opinión. Es por eso que debemos darle atención permanente a la página de Facebook.
  • Contacto
    Hay que tratar de establecer contacto con el cliente o potencial cliente descontento. Buscar que te facilite su teléfono o su correo electrónico. También podés hacerlo a través del inbox. La comunicación tiene que ser fuera del chat del Facebook para saber si no se trata de un troll de la competencia. Puede ocurrir también que las cosas no salgan bien y termine afectando la credibilidad de tu negocio.
  • Respuesta única
    La respuesta para cada cliente debe ser única y siempre con la verdad. Hay muchos propietarios de negocios y hasta Community Managers que establecen una respuesta estándar y responden siempre con un “cortar y pegar”. Eso está demostrado que no funciona y más bien afecta la seriedad con la que debe actuar tu empresa.
  • Tiempo de respuesta
    Muchos posponen la respuesta por un tiempo indeterminado. Esta táctica tiene el mismo efecto de no haber respondido el comentario o la queja. Si se pospone la respuesta debe ser por un tiempo corto.
  • Reparar el daño
    Una vez que hayas logrado que el cliente esté satisfecho con las explicaciones o actuaciones que tu empresa llevó a cabo para solucionar el tema, debes pedirle –de la mejor forma- al cliente que realice una revisión de su mensaje inicial. De esta manera, los que visitan tu página de Facebook sabrán que dedican todos sus esfuerzos para atender las necesidades de sus clientes.